Comment faire un bon feedback ?

Le feedback est souvent négligé. Or, plusieurs études tendent à démontrer qu’un retour constructif et sans jugement, basé sur des faits uniquement, de la part du manager aux équipes, peut avoir d’importantes répercussions positives.

Comment faire un bon feedback ?

Qu’est-ce qu’un feedback ?

Élément indispensable de la vie au travail, le feedback (aussi appelé rétroaction employé) est un processus de communication via lequel un manager communique auprès de ses équipes ou d’un de ses collaborateurs, des informations sur les dernières performances, sur leur comportant ou encore leur impact au travail.

Pour parvenir à une conclusion et à en faire la bonne analyse, le management se base sur ses propres observations, sur celle des clients ainsi que sur certaines données récoltées, permettant d’identifier d’éventuels points d’amélioration.

Une étude menée par la Harvard Business Review explique ainsi que 72% des employés sont persuadés qu’ils seraient plus productifs au travail s’ils obtenaient régulièrement des feedbacks sur leurs façons de faire.

Malheureusement, ce n’est que trop rarement le cas. En effet, moins de 50% des collaborateurs expliquent ne pas assez recevoir des retours et des observations de la part de leur hiérarchie.

Les 3 types de feedbacks

Il existe trois grands types de feedbacks professionnels. Ces derniers peuvent être positifs… Comme négatifs.

Feedback positif

Comme son nom l’indique, le feedback positif vise à mettre en valeur les performances collectives ou individuelles au sein d’une équipe, d’une entreprise. 

Par exemple, vous pouvez souligner le rôle essentiel de l’équipe marketing dans la réalisation et la bonne tenue du dernier salon auquel vous avez participé ou simplement féliciter un membre de votre équipe pour sa présentation. 

Souligner les points négatifs pour permettre d’avancer est une chose, mais souligner les points positifs en est une autre. Cela permet de gagner confiance et renforcer la cohésion d’équipe au global.

Feedback de développement

Le feedback de développement n’est ni un retour positif, ni un retour négatif. Il vise à donner à l’équipe ou à l’individu concerné, toutes les cartes en mains pour pouvoir proposer le meilleur de ce qu’il est possible de mettre en place. C’est un feedback qui a pour objectif, l’amélioration. 

Par exemple, en tant que manager, vous pouvez estimer que l’organisation générale n’est pas optimale, ce qui suppose ainsi des latences dans la gestion des projets. Vous pouvez ainsi proposer d’accompagner sur la priorisation des tâches !

Feedback de recadrage

Le feedback de recadrage vise à remettre son équipe ou l’un de ses collaborateurs, sur les bons rails. Si l’observation est faite, que quelque chose ne se déroule pas correctement, alors le rôle du manager est de le faire savoir, pour éviter les sensations de passe-droit, par exemple.

Un collaborateur qui arrive en retard tous les jours où des réunions qui ne sont jamais préparées peuvent être de bons éléments sur lesquels rebondir pour que le management opère un feedback de recadrage.

Pourquoi les feedbacks sont-ils importants au travail ?

L’objectif d’un feedback est de fournir aux équipes ou aux collaborateurs, une évaluation constructive, qui peut ainsi aider à comprendre ce qu’il faut être mis en place pour s’améliorer, devenir plus efficace. En bref, comprendre les efforts à entreprendre pour se développer au sein de l’entreprise.

Le feedback est un élément indispensable au sein d’une entreprise, qui permet aux équipes de pouvoir croître et se développer. Identifier les axes d’amélioration pour travailler dessus permet de maintenir un environnement de travail qui se veut à la fois positif et productif. 

Les retours lorsqu’ils sont positifs, permettent de valoriser le travail et les changements mis en place depuis quelques semaines, quelques mois. C’est aussi un bon moyen de prouver que vous rester au fait d’absolument tout ce qu’il se passe au sein de votre structure et que si les choses sont présentées, exprimées lorsqu’un souci est rencontré, l’inverse est tout aussi vrai.

Les différentes méthodes de feedback

Pour réaliser un bon feedback, plusieurs méthodes différentes existent. Ici, nous allons nous focaliser sur deux d’entre elles uniquement.

La méthode FEEDA

FEEDA est un acronyme, pour Facts (faits), Emotions (émotions), Evaluation (évalutation), Desire (désire) et Agreement (accord). C’est une approche constructive et structurée, qui permet de fournir un feedback complet à ses équipes : 

Faits

Cette première étape consiste à décrire les faits, de manière objective, sans porter de jugement (qu’il soit positif ou négatif). L’idée est de se concentrer uniquement sur des données vérifiables, factuelles. Par exemple : 

  • Vous avez généré X leads ce mois-ci, par tels et tels canaux.
  • Vous avez résolu X tickets pour X clients, en un tel nombre d’heures.

Émotions

Cette seconde étape consiste à porter une analyse sur les faits énoncés. En tant que manager, vous pouvez partager vos émotions sur ce que vous venez de souligner. Par exemple : 

  • Je trouve ça très bien que vous ayez réussi à générer tant de prospects entrants,
  • Malheureusement, je trouve que le taux de satisfaction quant à la résolution des tickets est légèrement trop faible.

Évaluation

La phase d’évaluation a pour objectif de souligner l’impact des faits, sur l’entreprise ou sur l’équipe. L’idée n’est pas de généraliser, mais de se focaliser sur les conséquences concrètes que tel ou tel comportement, que telle ou telle décision a sur la vie de votre équipe.

Dans le cas où une personne arrive tous les jours en retard, cela peut laisser supposer des passe-droits ou la sensation d’un management un peu trop léger, les autres personnes pouvant, elles aussi, prendre la décision d’arriver 15 - 30 minutes après l’heure initialement privée. Pour éviter cela, il est préférable de rapidement faire savoir que le retard a des conséquences sur les réunions, les plannings ainsi que sur la cohésion d’équipe.

Désir

Cette phase consiste à donner des pistes, donner des solutions, afin de garantir le retour “à la normale”. Reprenons l’exemple des retards. Pour éviter que les réunions ne débutent trop tard ou que les plannings décidés en début de semaine soient respectés, veillez à vous assurer que tout le monde arrive en temps et en heure.

Accord

Outre votre volonté en tant que manager, il faut aussi l’accord des équipes ou des personnes concernées pour que tout rentre dans l’ordre. C’est une étape de dialogue et d’échange même s’il est essentiel de se rappeler qu’en tant que manager, vous avez le dernier mot sur la décision à prendre.

La méthode DESC

DESC, pour Describe (décrire), Express (exprimer), Specify (spécificer) et Consequences (conséquences) est une autre méthode de feedback souvent utilisée par le management, pour faire passer un message, une volonté.

Décrire

Comme pour la méthode FEEDA, la méthode DESC débute par une phase de description. Vous devez, là aussi, décrire la situation ou encore le comportement de votre collaborateur, en vous concentrant sur les faits et uniquement les faits.

Exprimer

Dans cette seconde étape, vous pouvez alors décrire vos émotions, votre ressenti par rapport à la situation en question. Comme toujours, ne pas faire de blâme ou d’accusation, mais simplement poser son ressenti.

Spécifier

Dans cette troisième étape, vous devez spécifier à l’autre personne, ce que vous attendez d’elle à l’avenir. Les demandes en question doivent être concrètes et, naturellement, réalisables !

Conséquences

Via cette dernière étape, vous pouvez expliquer les conséquences (qu’elles soient positives ou négatives) de la situation observée ou du comportement de l’individu ainsi que les répercussions que leurs actions pourraient avoir si vos demandes ne sont, in fine, pas respectées.

Globalement, la méthode FEEDA est un peu plus complète que la méthode DESC, de par son étape en plus, celle de l’évaluation.

Celle-ci permet à tout le monde d’avoir et comprendre le contexte autour de la demande et l’impact que ce qui est mis en place peut avoir sur la vie de l’entreprise.

Enfin, la méthode FEEDA est souvent privilégiée pour les retours généraux, d’équipe, tandis que la méthode DESC vise généralement à aborder un comportement ou un problème spécifique.

Les pièges à éviter, pour un feedback efficace

Attention toutefois. Si donner des feedbacks est impératif, il faut avoir à l’esprit qu’il est possible de se tromper. Voici donc la liste de quelques-uns des principaux pièges à éviter pour que votre stratégie de retour soit la plus efficace possible.

Négliger les feedbacks positifs

Dans la culture managériale française, voire dans la société de manière générale, les retours positifs n’ont pas vraiment lieu d’être. En effet, les retours concernent surtout les feedbacks négatifs - correctifs. Or, ce serait une erreur de ne jamais souligner les choses qui sont réalisées et, qui plus est, le sont bien. 

Souligner les réussites individuelles ou collectives, c’est reconnaître les efforts entrepris ainsi que la valeur de ses collaborateurs. C’est aussi leur montrer que le management voit tout, qu’il s’agisse d’éléments positifs ou négatifs et que rien n’est laissé au hasard au sein de l’entreprise.

Attention toutefois à ne pas tomber dans la surenchère. De manière générale, on estime qu’un ratio de 2 à 3 retours positifs, pour un retour correctif, est souvent le bon, même si cela est propre à chacun. Libre à vous d’adapter selon vos propres observations et votre expérience.

Les feedbacks sandwich

C’est la technique du “+, -, +”, à savoir un feedback positif, puis un correctif pour à nouveau terminer sur un point positif. Si l’intention est louable, les experts RH ont tendance à privilégier un élément par feedback, plutôt que plusieurs. 

Le cerveau humain est connu pour parfois faire le tri, ne conservant que ce qu’il l’arrange. Dans le cas d’un feedback sandwich, le collaborateur avec qui vous échanger peut ainsi garder uniquement en tête le dernier point positif et occulter les axes d’amélioration que vous avez proposé !

Être dans le jugement

Le rôle du manager est d’énoncer les faits et de tirer des conclusions sur ces derniers. Ce n’est pas d’être dans la réprimande, le jugement de valeur.

Ainsi, plutôt que de pointer le doigt qu’un collaborateur a du mal à gérer son temps, il est préférable de lui notifier et lui proposer des axes pour s’améliorer, comme une formation d’une ou deux heures ou l’utilisation d’outils dédiés qui lui permettront d’automatiser certaines tâches qu’il maîtrise moins pour l’aider à se concentrer sur l’essentiel.

Un feedback négatif et violant ne sert à rien

L’impatience

Un feedback correctif ne signifie en rien que vos équipes vont changer du tout au tout, en un clin d’œil.

Les changements opérationnels, structurels, prennent souvent du temps. Il ne faut d’ailleurs pas hésiter à faire des points d’étape, une fois tous les mois ou tous les deux mois, pour avoir le ressenti des personnes concernées par rapport aux retours effectués et aux changements observés (qu’ils soient positifs ou négatifs).

Ne rien dire

Certains managers ont tendance à penser que certaines choses peuvent se régler d’elles-mêmes. Or, certaines études tendent à démontrer que 8 collaborateurs sur 10 ont besoin de savoir ce qu’ils font de bien et / ou, de mal.

Et c’est là tout le rôle du manager. Sans entrer dans le micro-management et la surveillance à outrance, il faut savoir donner des indications, des pistes d’amélioration et ses félicitations lorsque cela est nécessaire, plutôt que de ne rien faire, que de ne rien dire.

En conclusion

Le feedback régulier, en entreprise, est essentiel ! Savoir les mener est une compétence tout aussi importante.

Ce type de retour est même réclamé par les collaborateurs qui estiment, à l’écrasante majorité, que ces derniers leur permettraient d’être bien plus efficaces dans leurs tâches quotidiennes. 

Il est donc de votre rôle de manager de proposer ses observations, basées sur des faits (et non pas des suppositions), dans le but d’accompagner ses équipes de façon à leur permettre d’évoluer dans leur travail.

Dans le cas où vous ne vous sentiriez pas assez à l’aise ou légitime, n’hésitez pas à demander à votre hiérarchie, qui vous fera, elle aussi, ses propres feedbacks, de suivre des formations en la matière ainsi que certaines séances de coaching, pour pouvoir évoluer et être en mesure d’accompagner vos équipes du mieux possible.

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